ТОП 5 систем Help Desk для эффективного ИТ-менеджмента

Дата: 16-06-2017, 17:11  
Категория: CRM  

Эффективная поддержка клиентов возможна при правильной организации службы . Специализированное ПО — системы позволят автоматизировать обработку заявок и предоставить клиентам оперативную и качественную поддержку.

Как часто вам приходилось сталкиваться с ситуацией, когда ответ на свой, казалось бы, простой запрос в службу поддержки вам приходилось ждать невразумительно долго? Или и того хуже, ваше обращение просто затерялось где-то в бумажной волоките? Разумеется, такой опыт взаимодействия с компанией вряд ли можно назвать положительным и желание продолжать сотрудничество пропадает. Согласно исследованиям, не менее 60% клиентов прекращают общение с компанией по причине некачественного сервиса, и только чуть меньше 37% готовы дать ей второй шанс.

Сегодня действительно качественный сервис стоит на трех китах: омниканальные коммуникации, полный и прозрачный каталог услуг, референтные бизнес-процессы.

  • Омниканальность. Клиент хочет взаимодействовать с компанией через наиболее удобные для него каналы коммуникации: портал самообслуживания, социальные сети и мессенджеры, email. Предоставьте потребителю инструмент, с помощью которого он сможет регистрировать обращения и запросы, давать вам обратную связь через любой канал.
  • Каталог услуг. Причиной нареканий клиентов на качество сервиса может быть непонятный и неформализованный каталог услуг и неочевидность его наполнения. Как исправит ситуацию? Сегментируйте потребителей, дайте подробное описание спецификации каждой услуги и разместите каталог в свободном доступе.
  • Референтные процессы. Речь идет об использовании не просто готовых алгоритмов работы с клиентом, но также о референтной организационной структуре сервисной службы.

Построение качественно новой системы управления услугами стоит начинать с организации Help Desk. Работа сервисных служб часто тесно связана с процессами всех подразделений предприятия. В качестве точки контакта клиентов с компанией служба Help Desk позволяет организовать тесное взаимодействие с пользователями в процессе работы с обращениями. При этом, в процесс решения вопроса клиента могут быть вовлечены специалисты из различных служб и подразделений.

Потенциал для создания эффективной сервисной службы могут создать бизнес-процессы, поддерживаемые специальными ИТ — системами Help Desk.

Help Desk системы для автоматизации работы сервисной службы

HelpDesk (Service Desk) — системы, предназначенные для автоматизации обработки запросов клиентов (в том числе внутри компании). Основой любой системы этого класса является система управления запросами: инцидентами, проблемами и изменениями.

bpm’online ITIL service

Продукт компании Terrasoft для организации Единого центра обслуживания клиентов и внутренних подразделений компании. Ключевое преимущество системы — возможность использовать встроенные референтные бизнес-процессы, соответствующие рекомендациям библиотеки ITIL. Система позволяет автоматизировать процессы, работу с обращениями, инцидентами, проблемами, изменениями и релизами. Организовать эффективное взаимодействие как с внешними клиентами, так и внутренними — сотрудниками подразделений компании.

bpm’online ITIL service упростит процесс управления каталогом сервисов, а также ускорит обработку обращений за счет последовательных рекомендаций для сотрудников сервисной службы — от момента регистрации до разрешения и закрытия.

Блок аналитики включает все необходимые метрики для оценки уровня сервиса и принятия решений по его улучшению. Система гибко настраивается и легко масштабируется. Кроме того, система предоставляет инструменты для моделирования бизнес-процессов, доступна пользовательская настройка графиков и итогов, CTI-панель для осуществления и приема звонков непосредственно в системе.

HelpDeskEddy

Комплексная система для работы с клиентскими обращениями. Включает в себя базу знаний, портал самообслуживания, чаты, систему документооборота и обработки заявок.

Основная задача система — работа с заявками и поручениями, поэтому производитель сделал ее максимально удобной: доступны различные возможности отображения заявок, фильтрации и сортировки. Есть поиск по заявкам — как по ключевым словам, так и по клиенту, что позволяет в считанные секунды отыскать нужную в работе.

В системе также реализована возможность регистрации новых заявок по входящему email, все вложенные в письмо файлы также автоматически будут прикреплены к заявке. В HelpDeskEddy также есть email/sms уведомления, шаблоны писем, а также аналитический инструмент для оценки трудозатрат по сотрудникам и клиентам.

Usedesk

Сервис для обработки клиентских обращений во всех каналах. Help Desk-система поддерживает интеграцию с почтовыми сервисами, всеми популярными социальными сетями и мессенджерами, что позволяет обслуживать клиентов в режиме мультиканальности. Вне зависимости от того, где менеджер общался с клиентом, после завершения диалога запрос попадает в систему. Таким образом, служба поддержки не теряет историю коммуникации с клиентом и легко может ее отыскать в случае повторного обращения. Что также важно, система автоматически направляет повторное обращение менеджеру, который общался с клиентом ранее.

Для быстрого поиска запросов в системе реализованы дополнительные поля в описании. Сотрудникам службы поддержки больше не нужно прописывать множество тэгов, достаточно просто выбрать нужную категорию для обращения из выпадающего списка.

IntraService

Простая и удобная Service Desk-система для автоматизации учета и обработки клиентских заявок. Система совместима с ITIL и доступна как в коробочной версии, так и SaaS. Система входит в реестр отечественного программного обеспечения, поэтому подойдет для использования в госструктурах и муниципальных учреждениях. Также производитель предоставляет мобильное приложение, которое позволяет менеджерам службы поддержки работать с клиентами на выезде. Приложение позволяет просматривать и создавать заявки, отслеживать сроки выполнения и статус, назначать исполнителей и добавлять комментарии.

В системе реализована интеграция с системой Zabbix для формирования каталога CMDB(активы) путем сканирования локальной сети.

Omnidesk

Omnidesk — онлайн система поддержки клиентов, которая позволяет организовать работу з заявками через email, социальные сети, мессенджеры и онлайн-чат. Система включает в себя клиентский форум, где потребители услуг могут оставлять свои комментарии, задавать вопросы саппортам и отслеживать статус выполнения своих заявок. Есть также база знаний, где содержатся ответы на наиболее распространенные вопросы.

Переписка по чатам ведется в удобном интерфейсе с учетом специфики синхронного общения. Эти каналы поддерживают обмен файлами, подключение других сотрудников, переадресацию чатов, push-уведомления и многое другое для эффективной поддержки клиентов.

добавить на Яндекс
Система Orphus

Теги:

Террасофт
Просмотров: 1685
Комментариев: 1
Категория: CRM